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世界500强企业顶尖营销法则（下载一个作业吧下载一个作业吧） > 下载一个作业吧

    波音公司（Boeing）——及时反应

    我们将努力了解、预见客户需要并满足客户需要。

    ——波音公司以客户为本的发展理念

    2005年500强排名：76

    中文常用名称：波音

    英文名称：Boeing

    总部所在地：美国

    主要业务：航天国防

    2005年营业收入（百万美元）：52，553.0

    “及时反应”法则的智慧

    人类在不断地向自己挑战的同时，也向自然界学习，所谓“道法自然”，盖因如此。在自然界、生物界中的很多规律给我们提供了大量的借鉴：比如生物链，它告诉我们生存就要相互依存。但“鳄鱼捕食”、“虎豹捉物”的例子却告诉我们锁定目标、放慢脚步、充分准备，及时反应、迅速出击、运筹帷幄，决胜千里的道理。而“蚁群智能”却告诉我们集体的智慧、集体的力量是不可估量的及统一计划、统一指挥、统一行动、统一配合的重要作用……

    诸如此类的很多法则，现在却被企业们用来对付竞争对手，当然，这些法则是经过自然界的考验的。

    美国社会训练发展组织国家委员的兰多尔·维特（Randall White），曾写过一本叫《TheFutureofLeadership》的书，书中谈到现在必须以更快更准确判断的领导力来对付未来新世界，而且，必须以新管理思考，以经验和大气魄来增强自己的“直觉判断力”，从而提高企业的竞争力，因为未来世界，可选择的信息越多，计划的时间越长，不确定性就越显著，就会陷入不确定的鸿沟，造成经营管理上的困扰，或不能及时反应而造成损失。

    现在的很多企业，在遇到问题时大都能直面问题，而不是回避问题，这也是一个企业做大做强的前提之一。没有任何一家企业不想长期发展的，所谓细水长流，一名出色的“长跑”选手就是要做到及时、灵敏、负责任的调整后才能跑得最快、跑到最后。

    成功之路

    用最快速度解决客户问题

    说到“及时反应”，恐怕没有几家企业能敢跟波音公司比肩。

    波音客户服务的速度之快，甚至让一些大公司都大出意外。有一次，一架英国航空公司的747客机在印度尼西亚上空37000英尺处遇上了火山灰云层，当时，四个引擎一下子全部熄火，飞机迫不得已紧急下降，机长发出了求救信号，飞机在逃出了火山灰云层后，引擎才重新发动。44分钟后，飞机降落在雅加达机场，机长一走下飞机，第一个看见的人居然是波音客户部的技师吉米·加伯。波音反应之快，令该机机长不得不叹服地笑道：波音一定有颗间谍卫星在盯着我们。

    阿拉斯加航空公司因飞机降落在泥泞跑道上的不便而急需特殊降落装置，波音公司知道后，毫不迟疑地在第一时间里把这种装置送到阿拉斯加航空公司，为该公司解决了眼前的困难，这件事不但感动了阿拉斯加航空公司，还感动了众多的乘客。

    还有一次，加拿大航空公司的飞机因排气管结冰阻塞，发生故障，波音公司在收到求救信息后立即派工程师乘机飞到温哥华，不分昼夜地维修，也是在最短的时间内把故障排除，减少了航空班机的误点时间，这件事也成为众人传颂的事例。

    当然，飞机不是汽车火车那样的常规交通工具，不一定所有的航空公司都有一架或两架备用客机，飞机一旦有了问题，就需要用最快的速度解决问题，否则，造成的损失可能就是双方面的，乘客埋怨航空公司，航空公司埋怨波音公司，这样一个恶性循环就有可能导致航空公司和波音公司名声扫地。

    波音公司的飞机备件系统为这种担忧扫清了障碍，从而保证了它的“及时反应”。除了位于西雅图的中央分送中心外，客户还可以通过亚特兰大、布鲁塞尔、伦敦、北京、新加坡等分送中心获得备件。1993年，西雅图新的中央备件分送中心落成启用，中心占地65万平方米，总投资额1亿美元，仓库容积1500万立方米，储存达50万种零件，24小时运作。与此同时，备件中心服务效率非常高，各地订单，波音均可以在4小时内予以处理，一般情况下，98.5%的零备件可以在2小时内付运……