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他设计了一个试验，他的研究人员故意把硬币放在公用电话投币口里，这样一些人就会发现这些零钱。然后他雇佣了一个年轻的女人，在打电话的人马上挂电话并检查投币口的时候从旁边经过，并抱着一大摞书假装要滑倒的样子。那些发现硬币的人和没有发现的人会有什么区别吗？

发现投币口里有硬币的人大约是打算停下来帮助这个年轻女人捡书的人的四倍。因为行为孕育行为，我们可以用我们的行为控制局面，并得到我们想要的——友好、礼貌、尊重。

 
 

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第二部分 理解与沟通要做一个更善于理解对方的沟通者

 
穿别人的鞋走路，否则你不会到达成功的彼岸。

冷漠、同情、神入这三个词汇有许多的差别。

冷漠——是“我一点也不在意!”这是交流中最致命的弱点。我们不可能与那些不关注我们的人交流得很好，我们只能这样说。

同情——并非越多越好。它包含的感觉犹如与某人的亲密程度，不管怎样既会影响你，同样也会影响他。在大多数的交流环境中，同情又是非常必要的，甚至可能获得令人满意的结果。

神入——具有与前面所说的完全不同的含义。神入指一个人能够以对方的立场来看待处理问题。但这并不意味着你必须同意对方的观点，事实上，你可能完全不同意，但是你能够从对方的视角来理解人。

神入能够使我们更加紧密地相处，使我们相互理解，在交流中考虑对方的意见。在一定程度上它能帮助我们减少交流中的那种抵抗和防御的心理，有助于对方听取我们想要说的内容。陆是一家公司最热情的销售人员之一。每销售出一件商品，他就感觉特别高兴，而当失去一个顾客时，他就会感到很沮丧。最近，陆看到按原价销售会失去大量的销售额。他自信如果老板给他降价的权利，他能够提高销售额。

当陆向老板提出这个请求时，老板肯定了陆的想法，她说：“我知道销售额对你来说是多么重要，我完全理解你想降价的愿望并且我也知道你认为降价能够提高你的销售额。销售额对一个公司也同样重要，如果能够维持原价那将会更好。让我们想想，我们能做些什么，如果采取提高我们的售后服务水平而不是采取降价的方式来提高销售额怎么样?”

虽然陆的老板与他有同样的感觉，然而她不同意陆的降价想法，但是她能够从陆的角度来理解他。

与冷漠相比——如果陆的老板对他想以降价的方式来提高销售额的想法持一种冷淡的态度，他们还能一起工作吗?

如果陆的老板同情他的处境，不顾公司的政策，同意他的降价提议，那又将出现什么结果呢?她能有效地管理她的公司吗?

首先应对别人的观点表示理解。

你可能听说过这句谚语：在我们真正理解别人之前，

我们必须穿他的鞋子走一公里路。

在我们穿他人的鞋子之前，

我们必须首先脱掉自己的。

倒满的茶杯

一天，一个非常自大的人来到一家寺院里，请住持告诉他通往教化之路。

住持说，“请坐下来一起喝杯茶吧。”

他们坐下来，自大的人手捧着茶杯，住持开始往里加水。自大的人注意到茶杯很快就加满了，而住持丝毫没有拿开茶壶的意思。

茶水很快就溢了出来，滚烫的茶水流到了他的手上。“这一定是一种考验。”他想，然后就没说什么。

最后他终于忍不住了，“停！”他说，“我的茶杯已经满了，没有地方了！”

“我的朋友，”住持说，“你就像这个茶杯一样，装满了自己的想法、观点和愿望，已经没有佛理的地方了。当你去掉一些自己的想法、观点和愿望，为别的东西腾出一点空间来之后再来找我，那时我再教你吧。”一些人头脑里全是自己的观点，没有存放别的东西的空间。我们需要随时清理，正如哈培•李（美国作家，普利策奖获得者）所说的：除非用对方的观点来考虑问题，

否则你不可能真正明白一个人。

理解他人的参照系统

理解他人的参照系统有赖于我们的经历和过去的经验以及我们的价值观念、信仰、心目中的典范和思维方式，个性和经营风格也是参照系统的一部分。比如，一些人喜欢详尽的信息，而一些人却只对一些基本信息感兴趣。一些人为了做好工作需要良好的人际关系，而另一些人更关注工作完成的效率。一些人非常重视按时完成工作任务，而另一些人则认为不论花费多长时间，关键要把工作做好。不同的事对于不同的人来说其重要性不同。

我们对他人的参照系统了解得越多，与他们交流起来就越容易。比如，他们是从哪里来的?什么对他们最为重要?如果我们了解什么对他们最为重要，我们就能重新组织我们的信息以适合他们的需要。如果我们了解他们的经历和过去的经验，我们就能提供一些与他们相关的，并能为他们所理解的信息，能够以他们的观点来看待事物。总之，参照系统越接近，通过语言的表达和信息的传递，我们沟通的效果就越好。为了成功地进行沟通，我们需要参照重叠的系统。用这种方式我们所看到的世界是一个相容的世界。但是我们不可能与所有的人有着相同的经历，因而完全相同的参照系统是不可能的。

有时，我们与一些人相比，在所受的教育、年龄、经历等方面非常相似，以至于我们的参照系统自然重叠，而且我们与他们的沟通有着一种天然的默契。

而有时人与人的参照系统仅重叠一小部分，这是由于人与人之间存在许多差异，在这种情况下，我们的“神入”技巧是成功地进行交流的关键。

参照系统重叠的部分越多，通过自然的沟通和有意识的发展“神入”技巧，我们的沟通效果就越好。

这就是“神入”的真正含义和作为有效沟通的中心环节的原因。有效沟通需要我们的参照系统更紧密地结合在一起，那样我们可以享有相同的或者至少是相似的思想和理念。沟通者的誓言

无论我是否同意你的观点，

我都将尊重你，给予你说出它的权利，

并且以你的观点去理解它，

同时将我的观点更有效地与你交换。

发展“神入”。“神入”是一种技巧，像其他的技巧一样，要经过不断的实践，直到我们能够自如地运用它。